CRM. إدارة علاقات العملاء إنها تلعب دورًا مهمًا في نجاح أو فشل المشاريع التجارية. كعلاقات قوية بين أصحاب العمل والعملاء، تأكد من ولاء العلامة التجارية، وشجع العملاء على تكرار تجربة العمل مع الشركة. يسهل نظام CRM على الشركات التفاعل مع العملاء، خاصة إذا كانت شركتك صغيرة ولا تستطيع تحمل تكاليف الإعلان والتسويق. حيث يمكن للعملاء الحصول على إجاباتهم وحل مشاكلهم بشكل أسرع. لذلك إذا كنت ستنشئ عملك الخاص، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى نظام CRM. في هذه المقالة، سوف نقدم لك تعريف CRM، بالإضافة إلى فوائد استخدامه.
تعريف CRM
CRM هو اختصار لإدارة علاقات العملاء. إنه نظام برمجي لإدارة علاقات العملاء، أي مزيج من التكنولوجيا الحديثة والاستراتيجية لتحسين العلاقات بين أصحاب العمل والعملاء. يعتمد نظام CRM على تحليل المكالمات والاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني. يوفر هذا البرنامج إمكانية تتبع بيانات المعلومات الشخصية للعملاء، ومن ثم تقسيمها إلى شرائح مما يزيد من نسبة المبيعات. لقد تطور برنامج CRM على مر السنين وهو مناسب لجميع أنواع الشركات الكبيرة والصغيرة.
فوائد CRM
يتضمن تطبيق برنامج CRM في البنوك والشركات الفوائد التالية:
- تحسين خدمة العملاء.
- تحقيق زيادة في المبيعات.
- احتفظ بمزيد من العملاء.
- تحليل أفضل للعملاء.
- تحقيق كفاءة عالية.
- تبادل المعرفة والخبرة.
- توفير المزيد من الشفافية.
تحسين خدمة العملاء هو أحد مزايا إدارة علاقات العملاء
يدير نظام CRM الخاص بك جهات الاتصال الخاصة بك، ويجمع معلومات حول العملاء الفعليين والمحتملين، ثم ينشئ ملفات تعريف لكل عميل أو شخص تتفاعل معه. بالطبع، سيمنحك هذا وصولاً سهلاً إلى جميع معلومات العملاء، مثل سجلات الشراء، والاتصالات عبر مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة. وبالتالي، لن يضطر العملاء إلى سرد قصصهم لك مرارًا وتكرارًا، حتى تتمكن من معالجة المشكلات بأفضل طريقة وبأقل جهد ممكن.
زيادة فوائد المبيعات في إدارة علاقات العملاء
يعمل نظام CRM على تبسيط عمليات المبيعات وتحسينها وإنشاء مسار مبيعات وأتمتة المهام وتحليل بيانات المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، فهو يساعد في الوصول إلى النقاط الساخنة الصوتية والدردشة والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني، كل ذلك في مكان واحد. بالطبع، سيمكنك هذا من إتمام المزيد من الصفقات من خلال بناء عمليات مبيعات مجربة وقابلة للتكرار. تقديم المشورة الصحيحة للعميل المناسب في الوقت المناسب. مما سيزيد من مبيعاتك ويزيد من إنتاجيته.
الاحتفاظ بمزيد من العملاء هو أحد مزايا CRM
يعتبر الاحتفاظ بالعملاء عقبة رئيسية أمام نمو معظم الأعمال. وبالتالي، يعد الاحتفاظ بالعملاء ومعدل التناوب من العوامل المهمة لنجاح الشركات. هذا هو السبب في أن الاعتماد على نظام CRM سيضمن ولاء أكبر عدد ممكن من عملائك، حيث إنه مصمم لأداء العديد من المهام مثل تحليل المشاعر، وإصدار التذاكر الآلي، وأتمتة خدمة العملاء، ودعم العملاء. يوفر لك أدوات تحليلية تظهر للعميل وسبب الاضطرابات حتى تتمكن من حلها ومعالجتها.
تحليل بيانات أفضل لفوائد إدارة علاقات العملاء
يجعل تصميم نظام CRM بياناتك واضحة ويمكن الوصول إليها وذات صلة باحتياجاتك. هذا هو المكان الذي تأتي فيه جميع بيانات المبيعات والتمويل وبيانات التسويق إلى CRM لتخزينها. يمكنك استخراج هذه البيانات والاطلاع عليها على راحتك لرؤيتها ومتابعة سير العمل في شركتك.
فوائد عالية الكفاءة لنظام CRM
يقوم CRM بأتمتة المهام مثل المهام البسيطة والمتكررة، مما يوفر المزيد من الوقت للمهام التي يتطلبها الإنسان. بالإضافة إلى ذلك، فإن وجود مهام العمل اليومية في مكان واحد يؤدي إلى تعاون أسهل بين أعضاء الشركة، وإدارة أفضل للعمل وتحسين العمليات التجارية.
تبادل المعرفة والخبرة في فوائد إدارة علاقات العملاء
بالطبع، يعد ضعف التواصل ونقص المعلومات من العوامل التي تؤدي إلى إضاعة الوقت. هذا ليس في مصلحة أي شركة، فعندما يستغرق الموظفون وقتًا للتعلم واكتساب الخبرة في العمل الذي يعرف أعضاء الشركة الآخرون القيام به، سيؤدي ذلك إلى خسارة الشركة المزيد من الوقت والجهد. لهذا السبب، يعد نظام CRM خيارًا جيدًا لمعظم الشركات، لأنه يبسط العمل الجماعي، من خلال بناء قاعدة معرفية، والسماح لأعضاء الفريق بالتواصل من خلال النظام، ومشاركة الخبرات والمعرفة.
المزيد من فوائد الشفافية من CRM
يضفي نظام CRM مزيدًا من الشفافية على شركتك من خلال تعيين المهام للموظفين وإظهار عملهم. يمكنك أيضًا تتبع وكلاء المبيعات الخاصين بك. أيضًا، يتيح هذا النظام لأي شخص في شركتك الاطلاع على عمليات عملك، مما يعزز الثقة والتفاهم والتعاون المتبادل.
مزايا استخدام نظام CRM
سيمكنك استخدام برنامج CRM المدمج من:
- إنشاء وإدارة الفواتير المالية.
- إنشاء مهام الفريق ومتابعتها.
- تتبع مهام كل فرد في الشركة ومدى نجاح كل منهم في إنجاز مهمته.
- إمكانية متابعة العملاء واستيراد بياناتهم من البريد الإلكتروني وتقديم الاقتراحات لهم.
- تنظيم العملاء المتوقعين على مراحل وتغيير المرحلة باستخدام السحب والإفلات.
- إنشاء مقترحات جيدة المظهر للعملاء.
- تسجيل مصاريف المشروع او الشركة.
- إنشاء وتقديم استطلاعات الرأي للعملاء.
- تخزين معلومات إضافية للعملاء والعملاء المتوقعين وغيرهم من خلال الحقول المخصصة.
- تلقي المدفوعات بعملات مختلفة من PayPal و Stripe.
- يمكنك تصميم العلامة التجارية لشركتك باستخدام ميزة التخصيص لعملك.
- يتم حفظ جميع الملفات داخل النظام وبشكل آمن تمامًا.
- يوفر تقويمًا مرنًا وتفاعليًا.
- تصدير ومتابعة التقارير المختلفة.
مراحل تطوير إدارة علاقات العملاء
مرت إدارة علاقات العملاء بعدة مراحل خلال تطورها، وهي كالتالي:
- مرحلة التسويق الشامل: هذه المرحلة هي النموذج الأول للعلاقة بين مالك الشركة والعميل. حيث تعتمد هذه العلاقة على معايير مثل الحصة السوقية للعميل وسمعة وسمعة العلامة التجارية للشركة. إلا أنها تراجعت بسبب زيادة المنافسة بين الشركات، وضعف الخدمات المقدمة للعملاء من كافة الشرائح.
- مرحلة التسويق المستهدفة: ظهرت هذه المرحلة بعد التطورات المتسارعة في عالم التكنولوجيا والاتصالات. وقد انعكس ذلك في جميع أشكال العمل، حيث ركزت الشركات على توجيه جهودها التسويقية نحو فهم حاجة العميل ورغبته في قطاع سوق معين، وهذا ما يسمى التسويق المستهدف.
- مرحلة علاقات العملاء: نشأت هذه المرحلة نتيجة زيادة المنافسة بين الشركات على الصعيدين المحلي والدولي. وبعد التطورات الكبيرة والمتعددة سياسياً واقتصادياً في مختلف دول العالم. أصبح التسويق قائمًا على بناء علاقة طويلة الأمد بين الشركة والعميل والحفاظ على العملاء. ببيع السلع والخدمات حسب احتياجاتهم وتلبية احتياجاتهم بما يتناسب مع ذلك.
أخيرًا، بعد التعرف تعريف CRM وفوائده. تجدر الإشارة إلى أن وجود سجلات مفصلة لجهات اتصال العملاء في مكان واحد سيضمن سير أعمالك بشكل أكثر سلاسة، عندما تكون البيانات الصحيحة في متناول يدك عندما تحتاج إليها. هذا سيوفر عليك الوقت والجهد لمتابعة العملاء واحتياجاتهم وبالتالي زيادة مبيعاتك.