وهو مفهوم انتشر مؤخرًا بين الشركات لتسهيل طريقة التواصل بين الشركة والمستهلك ومعالجة المشكلات التي يواجهها المستهلكون بسرعة وسلاسة مما يساهم في ربط الآراء بالمستخدمين العامين وبشركات أو مؤسسات مختلفة .
مفهوم خدمة العملاء
تعرف خدمة العملاء بأنها إحدى وسائل الاتصال القوية بين المستهلك والشركة التي تقدم الخدمة. تأخذ خدمة العملاء أشكالاً مختلفة وهي كالتالي:
- المكالمات الهاتفية: ويتم ذلك عن طريق الاتصال عبر رقم الهاتف الذي توفره الشركة، حيث يقوم بعض الموظفين بالرد على الهاتف، والإجابة على أسئلة الجمهور المستخدم، وحل المشكلات التي يواجهونها إذا سمحت بذلك الشيء.
- الاتصال المباشر: اذهب إلى الشركة وتوجه إلى مقر خدمة العملاء الخاص بها، حيث يوجد لكل شركة مجموعة من الموظفين المسؤولين عن خدمة العملاء للشركة.
- وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة: حيث يتم تقديم شكوى أو رغبة العميل، ويقوم أحد الموظفين المسئولين عن متابعة الآراء العامة على وسائل التواصل الاجتماعي بالإجابة بسرعة على الأسئلة العامة.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
أهمية خدمة العملاء
- لها دور فعال في تقديم دعم قوي للشركات الصغيرة حديثة التأسيس، حيث تعمل على زيادة فرصة انتشار منتجات الشركات.
- يوفر للجمهور الاتصال المباشر مع الشركة ويزودهم بالمعلومات التي يحتاجونها حول الخدمات التي تقدمها الشركة، وكيفية تحقيق أكبر فائدة من الخدمات.
- يمنح العميل إحساسًا بالقيمة والأهمية، مما يزيد من قدرته على التواصل مع الشركة بشكل مستمر، نظرًا للاهتمام الكبير الذي يتلقاه داخل تلك الشركة بطرق مختلفة.
- وهذا يساهم في تطوير قاعدة عامة واسعة للشركة مما يساعدها على زيادة وزيادة معدل الربح مما يعود بالنفع على الشركة في نهاية المطاف.
- خدمة العملاء هي أداة لتقييم أداء الشركة. كما يساهم في تغيير مسار إنتاج الشركة وتغيير طرق تقديم الخدمات بما يتناسب مع متطلبات الوقت وآراء العملاء.
- يلعب دورًا فعالًا في زيادة أرباح الشركة، لأنه يزيد من مستوى رضا العملاء للشركة، مما يزيد من طلب العميل على منتجات الشركة.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم الخدمة إلى نوعين رئيسيين حسب نوع العملاء وهما:
العملاء الداخليون:
هؤلاء هم من يتعاملون داخل حدود الشركة نفسها، حيث يمكنهم التواصل مباشرة مع موظفي قسم خدمة العملاء داخل الشركة، بحيث يخدمون موظفين أكثر من خدمة العملاء ويعتمد ذلك على الاتصال المباشر.
العملاء الخارجيون:
هم العملاء الذين يستفيدون بشكل أساسي من منتجات الشركة وخدماتها، ويلجأون إلى خدمة العملاء لمعرفة أفضل طريقة للاستفادة من منتجات الشركة وعروضها ومعرفة كيفية الاستخدام الأفضل للخدمات.
المهارات الأساسية لموظف خدمة العملاء
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالعديد من مهارات الاتصال المختلفة مثل: مهارات الاستماع الجيدة ولباقة التحدث.
- حيث تكون هذه المهارة مهمة جدًا ؛ لأنه من خلال ذلك يستطيع أن يلعب دوره كاملاً، ويمتص غضب العميل ويتعامل مع شكاواه بكفاءة ولطف كبيرين، مما يساهم في سرعة حل المشكلات.
- يجب أن يمتلك جميع المعلومات الخاصة بالشركة ومنتجاتها، حتى يتمكن من الإجابة بسرعة وسهولة على أسئلة العميل.
- يجب أن يكون لديه مهارات إدارة الوقت وحل المشكلات، لأنه يجب عليه الإجابة على أسئلة العميل في وقت قصير ولديه العديد من المهارات التي تمكنه من التغلب على مشاكل العميل بسرعة.
- يجب ألا يكون عنصريًا ويحترم العميل ويخدمه بكل شفافية ومهارة بغض النظر عن عرقه ولونه وجنسه.
- يجب أن يكون لديه معرفة لغوية قوية ومتنوعة تمكنه من التعامل مع العملاء من جميع الجنسيات.
فوائد خدمة العملاء
- من خلال ذلك تستطيع الشركة تقييم أعمالها وتصنيفها بما يحقق رضا العملاء.
- يعمل على زيادة معدل ربح الشركة وزيادة جمهور المتابعين والمستهلكين.
- يزيد من تنوع الخدمات لإرضاء العملاء بشكل أفضل.
- العمل على تطوير الشركة وتحقيق أكبر قدر ممكن من التطور والازدهار.
- يعمل على زيادة نسبة المبيعات وتكوين قاعدة عملاء كبيرة للشركة.
- حيث يمكنه جذب انتباههم من خلال عرض منتجات الشركة بشكل فريد ومختلف.
- من خلال ذلك يتم حل مشاكل العملاء، ووضع الإستراتيجية المناسبة لحل المشكلة، والحصول على رضا العملاء، وتحقيق تفضيلات العملاء بناءً على قدرات الشركة.
- من خلال خدمة العملاء، يتم تحديد مدة الخدمة.
- يتم تحديد فعاليتها وجودتها وشرح الخدمات التي تقدمها الشركة للعملاء.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
وظائف خدمة العملاء
- تحدث إلى العملاء لمعرفة تجاربهم وآرائهم حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.
- إبداء النصح بشأن شراء منتج أو خدمة.
- ركز على الإجابة على أسئلة العملاء واستفساراتهم حول كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات بشكل صحيح.
- الاستماع إلى شكاوى العملاء المتعلقة بالمنتجات والخدمات والعمل على إيجاد الحلول المناسبة.
ميزات خدمة العملاء
- التركيز على العميل: هو أحد الخصائص المميزة لخدمة العملاء.
- عندما نحتاج إلى التركيز على العميل، نحتاج إلى الاهتمام به.
- ورأيه في تحقيق طموحاته فيما يتعلق بالمنتجات التي تقدمها الشركة.
- الهدوء والمهنية: من المهم أن يكون موظف خدمة العملاء هادئًا جدًا.
- والسلام حتى يتمكن من التعامل مع جميع أنواع العملاء واستيعاب العميل وتحقيق رغبته بسهولة.
- مربح للجانبين: يجب أن تحقق خدمة العملاء ما يريده العميل.
- هذا مقابل الربح الذي يمنحه العميل للشركة بعدة طرق.
- بمعنى أصح، يسعى إلى تلبية طلبات العميل في ضوء إمكانيات الشركة.
- ضمان انتهاء الخدمة: حيث يجب مراقبة العميل باستمرار للتأكد من جودة المنتج.
- رضا العميل عن الخدمات المقدمة له والتأكد من حل المشكلة إن وجدت.
أهمية الاستماع إلى العملاء وفهم احتياجاتهم
حيث أن فهم احتياجات العميل هو الخطوة الأولى لإنشاء جسر للتواصل بين العميل والمؤسسة.
هذا شرط أساسي لبناء ثقافة خدمة العملاء، لأن فهم احتياجات العميل يمنحك القدرة على توقع احتياجاتهم المستقبلية.
ومحاولة التنفيذ وتحقيق طموحاتهم لكسب رضا العملاء على المدى الطويل.
تحقيق انتشار فريد ومميز للشركة ومنتجاتها والمحافظة على مكانة الشركة نتيجة المنافسة القوية بين الشركات في العصر الحالي.
حيث أصبح التواصل مع العميل وتحقيق رغباته أسهل وأسهل من ذي قبل.
ويرجع ذلك إلى ظهور وانتشار مواقع التواصل الاجتماعي.
يسهل عملية التفاعل بين موظف خدمة العملاء والعميل دون الحاجة إلى وسيط.
مما يساهم في خلق مساحة صداقة وتفاهم بين العملاء والشركة.
من المهم توطيد العلاقة بين خدمة العملاء والعملاء بحيث يتم تلقي اقتراحات من العملاء لتحسين الشركة وحل المشكلات وتقديم خدمات أكثر شيوعًا وتتماشى مع العصر الحالي.
قواعد مهمة لاختيار خدمة العملاء
- من المهم تطوير استراتيجيات التوظيف لاختيار موظفين مؤهلين وأكفاء يتناسبون مع قدرات الشركة.
- يجب أن يتمتع الموظفون بحس عالٍ من المسؤولية وأن يساعدوا في حل مشاكل الشركة بأقل خسارة.
- لأن خدمة العملاء هي سفراء الشركة حيث يتم شرح مهمة الشركة ومنتجاتها.
- لذلك من الأفضل إجراء اختبارات خاصة لهم للتأكد من مهاراتهم وقدراتهم للارتقاء بمستوى المؤسسة.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
أخيرًا، نأمل أن تستمتع معنا بالمعلومات التي نقدمها حول خدمة العملاء.