مشاكل العمل في خدمة العملاء، تقع في المشاكل المعتادة والمشتركة بين أنواع العمل المختلفة، حيث لكل عمل خصائصه الخاصة من المشاكل التي تختلف حسب جودة المهنة أو العمل نفسه وكذلك بيئة العمل. من الأفراد أو الأماكن.
نظرًا لأن طبيعة عمل خدمة العملاء لها متطلبات خاصة يجب أن تتوفر لدى الشخص المجاور لهذه الوظيفة، فإنها تواجه نوعًا خاصًا من المشكلات.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
- وظيفة خدمة العملاء، أو كما يطلق عليها في العديد من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال، هي توفير شخص مؤهل للتعامل مع العملاء برغباتهم واحتياجاتهم المختلفة وتنوع سلوكياتهم عبر الهاتف فقط.
- إذا تلقى موظف خدمة العملاء جميع الشكاوى أو الأسئلة المتعلقة بالمنتج أو المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو الشركات التابعة لها.
- إن أهم دور لموظف خدمة العملاء هو قدرته على الإجابة على كل هذه الأسئلة بأذرع مفتوحة وأمانة، وتلبية كافة المعلومات والخدمات التي يحتاجها العميل.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها وأنشطتها
مشاكل عمل خدمة العملاء
- يتعرض موظف خدمة العملاء للكثير من ضغوط العمل التي تؤدي في بعض الأحيان إلى خلق بيئة مناسبة لظهور بعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
- يجب تجنب هذه المشكلات قدر الإمكان، أو العمل على حلها بمجرد ظهورها.
- فيما يلي بعض المشكلات التي قد يواجهها موظف خدمة العملاء مع بعض الحلول، ومن أهمها ما يلي:
المشكلة الأولى (عدم الرضا عن المدير المباشر)
- يعد عدم الرضا عن المدير المباشر لموظف خدمة العملاء من أهم المشكلات التي يواجهها، لأن دور المدير المباشر يمكن أن يلعب دورًا طبيعيًا في التقييم المستمر لأداء موظف خدمة العملاء.
- مثال على ذلك هو قيام المدير المباشر بتحديد عدد المكالمات الواردة أو التي أجراها موظف خدمة العملاء خلال يوم العمل، وتحديد النسبة المئوية للعملاء الراضين عن أداء الموظف والعملاء غير الراضين.
- يقيس المدير المباشر أيضًا مدى تحقيق موظف خدمة العملاء للهدف المحدد له من خلال بيع كمية معينة من منتج الشركة أو منتجاتها.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- إذا كانت نتائج موظف خدمة العملاء غير راضية عن العمل ولم يحقق الهدف المنشود، فيجب عليه في هذه الحالة محاولة ومحاولة تحقيق هذا الهدف في ظل وجود منافسة قوية بينه وبين رفاقه.
المشكلة الثانية (التعامل مع الجودة غير الملائمة للعملاء)
- يتعرض موظف خدمة العملاء للتعامل مع مجموعة مختلفة من العملاء قد تكون مناسبة للمنتج أو المنتجات التي يبيعها، أو قد لا تتوافق طبيعة أسلوب حياتهم أو مستواهم المالي مع ذلك.
- السلوك غير اللائق من قبل العملاء، سواء كانوا عملاء غير مهتمين بالمنتج أو المنتج لا يناسبهم بأي شكل من الأشكال، سيؤثر سلبًا على موظف خدمة العملاء.
- من حيث عدم تحقيق الهدف المنشود وبالتالي الخصم من نسبة ربحه أو من راتب نفسه إذا كان ذلك يعتمد على المبيعات التي حققها الموظف.
أفضل حل لهذه المشكلة هو كما يلي:
- أخبر المدير المباشر على الفور بالمشكلة، لأن سبب هذه المشكلة قد يكون عملية مبيعات الشركة.
- قد تكون الشركة جديدة في العمل مع هذا المنتج، أو قد تستهدف الشركة فئة خاطئة من العملاء لبيع المنتج لهم.
- لذلك، من المفيد إخبار المدير المباشر بلفت انتباهه إلى هذه المشكلة وإعادة توجيه الهدف التسويقي للشركة لتجنب ظهور هذه المشاكل لاحقًا.
- التفكير في ترك الوظيفة الحالية والحصول على وظيفة في مؤسسة أخرى، بينما يتم التعاقد مع موظف خدمة العملاء للحصول على راتبه كنسبة مئوية من الدخل الذي يحققه بعد الوصول إلى مستوى مبيعات معين.
- وهذا يؤثر على راتب الموظف، مما يجعله غير راضٍ عن العمل داخل الشركة.
- هنا، يصبح الحصول على وظيفة في شركة أخرى يمكن لسياستها التسويقية أن تتناسب مع قدرات الموظف حلاً مثاليًا للمشكلة.
انظر أيضًا: رقم خدمة عملاء الخطوط السعودية مجتمعة
المشكلة الثالثة (ظهور المشاكل الصحية)
- يتعرض موظف خدمة العملاء للعديد من المشاكل الصحية، بسبب الجلوس المطول على مكتب العمل، بالإضافة إلى استخدام السماعات بشكل مستمر طوال فترة العمل.
- استمرار التحدث أو الكتابة على الهاتف لفترة طويلة، بالإضافة إلى التحديق المستمر في شاشات الكمبيوتر في العمل، يؤدي إلى التهاب العين، ويشعر معظم موظفي خدمة العملاء بألم شديد ومستمر في الرأس.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- انتبه إلى استخدام واقيات شاشة الكمبيوتر المستخدمة في القيام بالعمل.
- كن حذرًا للحصول على وضع الجلوس الصحيح وخذ فترات راحة قصيرة.
- ضع في اعتبارك استخدام النظارات لحماية العين من الإجهاد، واستمر في فحص منطقة الأذن والرأس بانتظام.
المشكلة الرابعة (طلبات العملاء غير المعقولة)
غالبًا ما يتعرض موظف خدمة العملاء لأسئلة غير معقولة أو لا علاقة لها بطبيعة المنتج الذي يقوم الموظف بتسويقه.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- يجب وضع المدير المباشر ضمن هذا النوع من المشاكل.
- يشرح لموظف خدمة العملاء الإجراء المتبع في هذه الحالة للتوصل إلى اتفاق بين ما تبيعه الشركة وما يريده العميل.
- والعمل على إقناع العميل بالمنتج الذي تبيعه الشركة.
- يعتبر أن بعض العملاء بسيطون للغاية ويفتقرون إلى معرفة طبيعة عمل موظف خدمة العملاء.
- وهنا يجب أن يستفيد الموظف من الخبرات والتجارب التي تفيده في مجال العمل.
المشكلة 5 (المكالمات الواردة خارج ساعات العمل)
- العمل في مركز اتصال محترف لا يمثل هذه المشكلة.
- حيث ترتبط وظيفة موظف خدمة العملاء بنظام اتصال آلي.
- جميع المكالمات والمكالمات مرتبطة بساعات العمل فقط.
- إذا كان موظف خدمة العملاء يعمل في شركة مبيعات.
- كان عليه أن يحمل هاتفًا خاصًا لتلقي مكالمات المنتج من العملاء في أوقات مختلفة من اليوم، حيث لم تكن هناك ساعات عمل ثابتة.
حل هذه المشكلة كما يلي:
- يجب أن يعتمد موظف خدمة العملاء على الرد على المكالمات في ساعات غير مرغوب فيها بطريقة الرد على الرسائل المسجلة مسبقًا.
- يتم تسجيل طلب العميل تلقائيًا وإخطاره بسرعة استجابته.
نصائح مهمة لموظف خدمة العملاء
- قد يواجه موظف خدمة العملاء، وخاصة الموظف المعين حديثًا، بعض الصعوبات أو التحديات أثناء أداء وظيفته.
- لذلك سنوجه له هنا بعض النصائح التي من شأنها تسهيل عمله وتحقيق هدفه.
النصيحة الأولى (اكتب كل الملاحظات)
- يجب كتابة جميع الملاحظات من قبل ممثل خدمة العملاء.
- سواء تم توجيهه من قبل مديره المباشر أو كبار زملائه.
- وتلك الملاحظات التي يكتبها العملاء أثناء المكالمات.
النصيحة الثانية (الثقة بالنفس)
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدر كبير من الثقة بالنفس، أثناء تقديم المنتج للعملاء.
- هذه الثقة بالنفس وما يجب أن يقدمه الموظف تنتقل مباشرة إلى العميل ويكتسب الثقة في المنتج والاقتناع الكامل به والدافع لشرائه.
النصيحة الثالثة (الصدق عند عدم المعرفة)
- لا يحتاج موظف خدمة العملاء إلى معرفة كل شيء.
- قد يتعرض الموظف لأسئلة ليس لديه إجابات عليها.
- يجب ألا يكذب موظف خدمة العملاء تحت أي ظرف من الظروف بشأن أي شيء لا يعرفه.
- هذا يؤدي إلى عدم ثقة العميل في الموظف والمنتج.
النصيحة الرابعة (التعلم والتقييم المستمر)
- يجب أن يتعلم موظف خدمة العملاء دائمًا من تجاربه السابقة.
- وهو يحاول تحسين نوعية الأخطاء التي ارتكبها.
- يجب عليه دائمًا التحقق من مستواه وأخذ آراء العملاء حول أدائه.
- وتأكد من ترك انطباع إيجابي عليهم.
انظر أيضًا: خدمة عملاء Ooredoo الكويت
يمكن تجنب مشاكل عمل خدمة العملاء باتباع بعض النصائح البسيطة، بحيث تكون بيئة العمل مناسبة لتحقيق أقصى ربح وأرباح، وتقديم خدمة عملاء ممتازة والحصول على تقييمات إيجابية.