خدمة العملاء من العناصر المهمة والأساسية التي يجب أن تمتلكها أي مؤسسة، لأنها العمود الفقري لأي مكان، لأنها تعمل على تلبية احتياجات العميل وتحقيق رضاه في المؤسسة أو المنظمة.
ويتم ذلك من خلال تكثيف الجهود وتقديم خدمات عالية الجودة، لترك أثر جيد وسمعة طيبة للمؤسسة لدى العملاء.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي دافع العملاء لتقديم خدمة كاملة للعملاء من بداية أمر الشراء حتى إتمام عملية الشراء، لأنها تمثل عملية تواصل وتفاعلية بين الموظف والعميل، وهي مهمة جدًا في سوق العمل.
وستعمل خدمة العملاء على زيادة المنظمة التي ينتمي إليها والحصول على المزيد من الأموال وتحقيق النتائج المرجوة والأهداف المرجوة، وكذلك تقليل قيمة المنظمة.
راجع أيضًا: رقم خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية
مفهوم خدمة العملاء
باللغة الإنجليزية:
تُعرف خدمة العملاء باسم خدمة العملاء، وهي إحدى الوظائف الإدارية التي تسعى إلى تزويد العملاء الذين يعتمدون على المؤسسة بكل المعلومات التي يحتاجونها حول العمل والخدمات والسلع التي تقدمها للناس.
هذه بعض المهارات والمبادئ التي يتمتع بها بعض الأشخاص في الشركة أو المنظمة، والوصول إلى رضا العملاء. في المنشأة.
بالعربية:
يتم تعريف خدمة العملاء باللغة العربية على أنها تقديم المساعدة والاهتمام لجميع العملاء في مكان أو وجهة معينة، والمفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء هو قدرة العميل على أداء حدث معين للجمهور.
وتجدر الإشارة إلى أن الخدمة تختلف باختلاف نوعها، فهناك خدمة تتعلق بالسلع المنزلية، وهناك خدمة تتعلق بجميع العملاء في مختلف المجالات.
عمل خدمة العملاء
- يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عبر الهاتف، أو إجراء تحويلات هاتفية للموظف المعني بأسئلة العملاء، بالإضافة إلى كتابة معلومات عن العملاء.
- يقوم الموظفون بمعالجة الأوراق، بالإضافة إلى بعض موظفي خدمة العملاء، وخاصة موظفي البنوك، من خلال الشيكات وحسابات الخدمة.
- إنها تساعد العملاء على اتخاذ قرار بشأن شراء منتج معين.
- تتعامل خدمة العملاء مع المشاكل وكافة الشكاوى التي يعاني منها العملاء وفق السياسة التي وضعتها الشركة، كما تعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العملاء.
- الإنصاف والحيادية والاجتهاد في مصلحة الشركة.
- تكوين علاقات مع العملاء، لضمان ولاء ورضا الموظفين والتفاعل معهم.
- قدم جميع المعلومات التي يطلبها العميل عن المنتج أو الخدمة، ومن الضروري أن يكون الموظف على دراية بجميع التفاصيل اللازمة حول الخدمة أو كيفية استخدام المنتج.
- رغبة الموظف في التعامل مع العميل بلباقة واحترام ودور، والطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباعًا جيدًا أو سيئًا عن المؤسسة.
- التعامل مع المشاكل التي يواجهها العميل بسرعة كبيرة.
- العمل على استلام وإلغاء طلبات العملاء.
- تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يطلبها العميل.
- اعتمد على لغة سريعة وبسيطة لتقديم تفسيرات لأي عطل بطريقة بسيطة وسريعة.
أنواع خدمة العملاء
خدمة العملاء الداخلية
هي خدمة مقدمة لجميع العملاء المنتمين إلى الشركة أو المؤسسة ويمكن أن يكونوا من موظفيها.
أو يمكن أن يكونوا أحد الوكلاء. يريد هذا النوع من خدمة العملاء تقديم المساعدة في نفس الوقت إذا واجهوا مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو إذا كانت هناك أي أسئلة أو استفسارات من العملاء الآخرين الذين يواجهون. مع الشركة من خلال الوثوق بهم.
خدمة العملاء الخارجيين
هذا نوع من خدمة العملاء منتشر على نطاق واسع، لأنه يعمل على تقديم الخدمات على الفور.
بالإضافة إلى الإجابة على جميع الأسئلة الموجهة للعملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون في الشركة من خلال الخدمة المستمرة المقدمة في عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء هو خدمة العملاء لشركات الاتصالات، بالإضافة إلى الإنترنت الخدمات.
راجع أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
مزايا خدمة العملاء
هناك عدة خصائص تميز خدمة العملاء وهي:
- خدمة العملاء هي إحدى الطرق والوسائل التي تربط المؤسسة أو الشركة.
- إن خدمة العملاء لديها عناية كافية لتوزيع سؤال للوصول إلى مستوى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.
- يتضمن الكثير من المعلومات حول المزايا والخدمات التي تقدمها الشركة.
- يسعى إلى توفير الحلول وتقديمها للعملاء عندما يواجهون مشاكل أثناء استخدام المنتج أو المنتج.
- خدمة العملاء متاحة 24 ساعة في اليوم، حتى في أيام العطلات.
- الطريقة التي تعتمد بها خدمة العملاء
تقدم خدمة العملاء طريقتين لحل المشاكل والشكاوى وأي أسئلة من العملاء، وهما:
- الخدمة الهاتفية: تعتبر من أكثر أنواع العملاء موثوقية، لأنها تستقبل المكالمات، ثم تأخذ بياناتهم ومعلوماتهم، ثم تجيب على شكاواهم.
- خدمة العملاء عبر الإنترنت: وهي إحدى الطرق التي يستخدمها العملاء الآخرون، حيث يقوم العملاء بإرسال سؤال عن طريق إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني أو الرد عبر الرسائل الفورية لتقديم الدعم الفوري للعملاء.
- القواعد التي يجب أن تتبعها خدمة العملاء
- يجب أن يلتزم موظفو خدمة العملاء بمجموعة من القواعد.
- مما يمكنهم من أداء وظائفهم بشكل كامل. تشمل هذه القواعد ما يلي:
- التعامل مع الشكاوى التي يرفعها العملاء بشأن رضا العملاء.
- توخى الحذر عند الرد على المكالمات الواردة من العملاء وتجنب تأجيل هذه المكالمات، وذلك لتقديم خدمة جيدة.
- القدرة على استقبال الشكاوي والمشكلات والاقتراحات بأذرع مفتوحة وإظهار الاستجابة المناسبة.
- تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيدين، ويتمتعون بمتطلبات العمل من التعاون والتفاهم واللياقة.
- قدم اقتراحات حول منتج أو منتجات معينة، أو قدم مزايا وإضافات عند شراء منتج معين.
- سيؤدي ذلك إلى زيادة سعادة العملاء ورضاهم.
المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف خدمة العملاء
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بشخصية قوية وجذابة للغاية.
- يجب أن يكون لديه مهارات تقنية وتقنية جيدة.
- الحاجة إلى التعامل بلباقة ولباقة مع العملاء.
- القدرة على كتابة وتسجيل البيانات.
- للرد على الهاتف بأسرع وقت وبطريقة احترافية.
- من الأفضل الاستمرار في الاتصال بالعميل باسمه، لأن هذا سيجذب الانتباه.
- أن يكون لديه القدرة على الإقناع والتأثير.
- أن يكون لديك القدرة على استخدام الكمبيوتر.
- لديه أيضا القدرة على تحديد الأولويات.
راجع أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
أخيرًا، بعد أن عرضنا لكم المعلومات المتعلقة بالجوانب المتعلقة بخدمة العملاء، نأمل أن نكون قد قدمنا جميع الجوانب المتعلقة بها ولم ننس بعضها.